Online bestelling te laat of kwijt? Vier veelvoorkomende bezorgproblemen uitgelegd

Online bestelling te laat of kwijt? Vier veelvoorkomende bezorgproblemen uitgelegd

De cijfers liegen er niet om: er wordt steeds meer online geshopt. In 2015 kochten 7 op de 10 Nederlanders online ‒ met dit shopgedrag staan we binnen de Europese Unie in de top 5. Je online bestelling moet uiteindelijk bij je thuis aankomen. Hierbij speelt de bezorgingsdienst een grote rol. Heb jij je bestelling niet ontvangen? Of heb je je pakket kapot bij de buren afgehaald? In deze blog leggen we uit wie in dit soort situaties aansprakelijk is.

Online bestelling: wie is aansprakelijk?

Bezorgdiensten moeten zich aan bepaalde regels houden voor het bezorgen van pakketjes.  Deze liggen vast in de PostWet en de Algemene voorwaarden van de bezorgservice. Maar hoe zit het als je online bestelling te laat wordt bezorgd? En wie is aansprakelijk als een pakketje kwijt is? Hier lees je hoe het in deze vier veelvoorkomende situaties zit:

1. Je online bestelling is kwijt

Er zijn drie partijen betrokken bij het online bestellen van een pakketje: de koper, de bezorger en de verkoper. Het komt wel eens voor dat de status van je bestelling al een tijdje op ‘verzonden’ of ‘onderweg’ staat. Na een week wachten heb je nog steeds geen pakketje ontvangen en geef je de hoop op. De bezorger heeft vaak in de algemene voorwaarden zijn aansprakelijkheid voor pakketjes uitgesloten. Voor PostNL is dit zelfs per wet vastgelegd. Is in zo een geval de verkoper of de koper aansprakelijk?

De hoofdregel die hier geldt is dat de verkoper aansprakelijk is. Als je iets online koopt, dan moet de webwinkel, dus de verkoper, ervoor zorgen dat het artikel correct bij je aankomt. Daarom is de webwinkel ook aansprakelijk als het pakket verloren raakt. Maar er zijn uitzonderingen op deze regel. 

Als jij zelf aandringt de bezorgmethode te veranderen, kun je niet van de webwinkel verwachten hier de verantwoordelijkheid voor te dragen. In dit geval vervalt dus de aansprakelijkheid van de webwinkel, en zul je zelf aansprakelijk zijn.

Een tweede situatie wanneer de verkoper niet aansprakelijk is, is in het geval van een koopovereenkomst met een particuliere verkoper, zoals marktplaats. De particuliere verkoper is dan niet automatisch aansprakelijk. Bij deze overeenkomsten is de aansprakelijkheid ingewikkelder en om deze te bepalen in het geval van een conflict moet eerst onderzoek plaatsvinden. De volgende vragen zijn hiervoor van belang: Is vooraf iets afgesproken? Wie heeft de methode van verzending gekozen? Wanneer deze situatie op jouw van toepassing is, kunnen wij dit voor je uitzoeken middels een Quick Check.

2. Je retourneert het product, maar de webshop blijft betalingsherinneringen sturen

Het product is zonder problemen aangekomen maar het bevalt je niet. Je besluit het pakket terug te sturen. Het pakket raakt echter op de terugweg verloren en de webshop blijft bij jou vorderen. Dit is gemakkelijk op te lossen, maar helaas zien we dit toch vaak mis gaan. Wanneer je het pakketje retourneert bij een PostNL punt, vraag dan altijd om het bewijs en bewaar dit goed. Wanneer je niet meer kan bewijzen dat je het product hebt teruggestuurd, kan het zijn dat jij inderdaad alsnog moet opdraaien voor de kosten. Dus ook als je het product dus niet meer hebt. Dit is vaak afhankelijk van het beleid van de verkoper, hoe vaak je daar bestelt, en of dit al eerder is voorgekomen. Het bonnetje is je bewijs, bewaar deze dan ook goed!

3. Je bestelling wordt bij de buren geleverd

De postbezorger mag je pakket bij de buren afgeven, wanneer je zelf het pakket niet kunt aannemen. De bezorger is dan wel verplicht een notitie achter te laten, zodat je weet op welk adres je je pakket kunt vinden. Wat betekent dit voor de verantwoordelijkheid die bij de verkoper ligt? De verkoper blijft aansprakelijk tot het product ontvangen is. Wanneer het product op een ander adres wordt geleverd blijft de verkoper aansprakelijk tot de rechtmatige ontvanger zijn product bij de buren heeft opgehaald.

4. Je online bestelling is te laat

De bezorgtijden van PostNL staan niet vast. Je kunt soms zelf kiezen wanneer je pakket bezorgd wordt en als je geen voorkeur aangeeft, kun je vaak inzien wanneer de bezorger vermoedelijk langskomt. Dit is handig voor de ontvanger en de bezorger: voor de bezorger is de kans kleiner dat hij of zij twee keer langs moet komen, en jij krijgt je pakketje eerder. PostNL heeft dus wel een inspanningsverplichting om de bezorgtermijnen te halen, maar wanneer ze dit niet halen, en jij lijdt hier schade door, kun je PostNL niet aansprakelijk stellen.

Online bestellingen: goed geregeld!

Kortom: de meeste bezorgproblemen zijn eigenlijk goed geregeld ‒ er bestaan duidelijke regels voor wie wel en niet aansprakelijk is. Dus het is vaak minder verwarrend dan het in eerste instantie misschien lijkt. In de meeste gevallen komt het neer op een aantal hoofdregels:

  • Pas wanneer het pakket zijn bestemming heeft bereikt gaat jouw aansprakelijkheid in, tenzij anders afgesproken.

  • Bewaar bij retourzending het bonnetje goed. Zonder bonnetje kun jij namelijk alsnog aansprakelijk gehouden worden voor de betaling, ook al heb je het product geretourneerd.

  • Tot slot: De bezorgtijden zijn indicaties en hier kunnen geen rechten aan ontleend worden.

Heb jij een geschil met een bezorgbedrijf? Neem dan contact op met een van onze juristen. Wij luisteren naar je verhaal en voorzien je van juridisch advies. Je kunt ons telefonisch bereiken op  088 1411 0 11 (lokaal tarief) of een berichtje schrijven via WhatsApp op 06 40 81 22 14  of Facebook Messenger.

Geschreven door Anouk van Amelsvoort
Afbeelding Hassan Khan

Laat een reactie achter

Restricted HTML

  • Allowed HTML tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Lines and paragraphs break automatically.
  • Web page addresses and email addresses turn into links automatically.

Reacties (12)

Alex
Tue, 09/18/2018 - 14:51

Het is allang hoogtijd dat er heel veel veranderd in de postwet.
Nu kan een bezorger die niet eens in dienst is bij Post.nl wel jou en mijn spullen achterover duwen maar je kan Post.nl daar niet aansprakelijk voorstellen omdat ze zich mooi achter de postwet verschuilen.
Dat er soms iets verkeerd bezorgt wordt dat is een menselijke fout, maar echt iets stelen en een valse handtekening neerzetten wat overigens zelfs een kleuter zou kunnen op de inlees apparatuur?
A. er zit een GPS systeem in de apparaten waar je mee kan zien waar de bezorger op dat moment zich bevind (hopelijk snel ook Galileo om nog beter te traceren)
B. En in de plaats van een handtekening een duim afdruk of nfc chip van een bankpas er in zetten zou ook een hoop fraude kunnen stoppen.

Lisanne van HelloLaw
Tue, 09/18/2018 - 18:51

Hoi Alex, de postwet zou inderdaad met de tijd mee kunnen gaan. De maatschappij is verandert en de wet zou daarin mee moeten veranderen. Maar het recht is dan ook altijd in beweging. Redelijkheid en billijkheid spelen daarin een grote rol en maken het vaak mogelijk om de wet uit te leggen naar de huidige tijd.

John
Tue, 09/18/2018 - 21:49

Wat als een verkoper via Bol.Com in zijn aanbieding zet dat een gekocht artikel de volgende dag wordt geleverd, maar vervolgens wordt er de volgende dag en zelfs de volgende week niets geleverd.
De goederen zijn zonder track en trace verstuurd en nu zoek. Ik heb gelukkig nog niet betaald. Ben ik gebonden aan deze verkoop? Moet ik de verkoper in gebreken stellen?

Kees
Wed, 09/19/2018 - 15:31

Wat te doen bij bestelling in Denemarken en betaald en tot op heden nog steeds niets ontvangen?Bovendien reageert de leverancier wel met gratis extra erbij voor ongemak, maar er wordt helemaal niets geleverd.

gerrit
Wed, 09/19/2018 - 18:05

het is niet alleen post.nl maar ook DHL meer dan 8000 klachten niet afgehandeld
ik vind dat de vervoerder aansprakelijk is bij aanname tot aflevering schade die dan ontstaat moet betaald worden,dus pakket in hun bezit ook de aansprakelijkheid nu moet je de verkoper benaderen als je pakket verdwenen is door de vervoerder,ik heb dat ook gehad geld kwijt ,verkoper zegt ik heb het verzonden pakket in bezit dhl ligt daar al 14 dagen in sorteercentrum volgens hun systeem en ook te zien op traceernummer ik heb daarover gebeld gemaild zeggen alleen maar regel het met de verkoper dus vervoerder is totaal niet verantwoordelijk alleen conflicten laten ontstaan tussen koper en verkoper graag reactie van u

Henk
Wed, 09/19/2018 - 18:54

Een tip die werkt: als je koopt bij "Wish" (en misschien geldt het ook wel voor andere sites) betaal dan via "Klarna"Dat is achteraf betalen Je betaald via Klarna door een "vinkje"te zetten als het betaal scherm verschijnt.

Lisanne van HelloLaw
Thu, 09/20/2018 - 15:34

Hoi John, heb je al contact gehad met de verkoper? Het kan inderdaad verstandig zijn de verkoper in gebreke te stellen. Ik heb je een mail gestuurd om te kijken welke stappen je het beste kunt nemen in deze situatie.

 

Hoi Kees, er zijn Europese regels opgesteld voor dergelijke situaties. Het is afhankelijk van wat je hebt besteld en waar je dit hebt besteld. Ik heb jou ook een mail gestuurd zodat we je verder kunnen helpen.

 

Hoi Gerrit, dat klopt. De verkoper is degene waarmee je zaken hebt gedaan. Het consumentenrecht probeert het zo makkelijk mogelijk te maken. Je hebt alleen te maken met degene waarmee je zaken hebt gedaan. Dit geldt bijvoorbeeld ook als jij een laptop koopt bij een elektronica winkel. Als de laptop kapot is, dan moet je dit melden bij de verkoper. Daar heb je tenslotte zaken mee gedaan. Je hoeft dan niet zelf contact op te nemen met de fabrikant. Zo werkt dat ook met bezorgservices. Jij hebt zaken gedaan met de verkoper, niet met de bezorgservice. De verkoper heeft zakengedaan met de bezorgservice. Jij kunt de verkoper in gebreke stellen, niet de bezorgservice. Daar ben je namelijk geen verbintenis mee aangegaan. De verkoper kan vervolgens de bezorgservice in gebreke stellen, maar dat staat los van wat speelt tussen jou en de verkoper. Tenzij je zelf een afwijkende bezorgwijze hebt gekozen.

 

Hoi Henk, bedankt voor de tip! Achteraf betalen is vaak inderdaad een goed idee. Het is dan overigens wel alsnog belangrijk te melden als er problemen zijn met de bezorging van de producten. De vordering voor betaling van de producten blijft namelijk op jou rusten als je niet aangeeft dat iets mis is.

Albert jan
Thu, 09/20/2018 - 15:45

LS

IK HAD ACHT PAKJES BESTELT .VIA WEBSCHOP.AL DEZE PAKJES WERDEN AFGEGEVEN BIJ DE BOVENBUREN BEWIJZBAAR DOORDAT IK BEWIJS IN DE BUS KREEG VAN HET IS BEZORGT BIJ NUMMER 48. Maar deze m.ensen geven het niet af er is politie aangifte gedaan . .Maar nu stuurt elke week een icasso buro dreigbriefen al een jaar bijna mag dit .en moet ik betalen wat ze zeggen.in hun dreigbriefen wat ik niet doe zou ik antwoord kunnen krijgen bvd Fredeiks aj

Conny
Thu, 09/20/2018 - 22:26

Heb een broek besteld online. Thuis gepast en terug gestuurd, omdat hij te klein was. Nu weigeren ze geld terug te storten, daar zij zeggen dat er een vlek in de broek zit! Mag eventueel wel de broek kopen met 50% korting! Mogen zij dit op deze manier doen?

Lisanne van HelloLaw
Fri, 09/21/2018 - 14:46

Hoi Connie, er zijn wel mogelijkheden om je geld terug te krijgen. Dit is afhankelijk van wat precies is gecommuniceerd met het bedrijf. Ik heb je een e-mail gestuurd om te kijken hoe we je het beste kunnen helpen.

 

Hoi Albert Jan, ik heb meer informatie nodig om jou een sluitend advies te kunnen geven. Ik heb je een e-mail gestuurd om te kijken hoe we je het beste verder kunnen helpen.

andre
Mon, 09/24/2018 - 14:26

een ding vind ik raar ze kunnen je toch niet verplichten om een pakkettje van de buren aan te nemen
zoals word vermeld

Lisanne van HelloLaw
Tue, 09/25/2018 - 11:47

Hoi Andre, dat klopt. Je kunt niet verplicht worden een pakketje van je buren aan te nemen. De postbezorger mag het bij de buren aanbieden, als zij ervoor kiezen om het aan te nemen, dan moet de postbezorger een briefje in de brievenbus doen van degene die het heeft besteld. 

Waarom lid worden van HelloLaw?
  • Krijg onbeperkt juridisch advies
  • Profiteer van de laagste prijzen
  • Krijg korting op advocaten
  • Bespaar geld
Word nu lid
Direct advies:
ma - do: 8.00 tot 20.00 uur
vrij: 8.00 tot 18.00 uur
za: 10.00 tot 18.00 uur